Wie gut sich eine Webseite oder eine Applikation bedienen lässt, ist heute essenziell im digitalen Alltag. Warum gerade das Benutzererlebnis bzw. User Experience so wichtig ist, darum geht es im heutigen Digital Marketing Snack. Zu Gast bei uns war Nadja Schmied von Soultank aus Zürich.
Was macht eine Agentur wie Soultank?
Wir unterstützen Unternehmen bei der Ausgestaltung ihrer User Experience.
Was bedeutet User Experience und Human Center Design?
Man kennt es vielleicht selbst. Man lädt sich eine App herunter und schaut sich diese an. Manchmal ist man schon zu Beginn enttäuscht und löscht die App so schnell wieder, wie man sie installiert hat. Die Chance ist hoch, dass man sie aufgrund der schlechten User Experience nicht mehr ein zweites Mal herunterladen bzw. nicht mehr benutzen wird. Das bedeutet, deine Erwartungen als Benutzer wurden mit der App nicht abgeholt. Dies passiert leider sehr oft.
Human Centered Design ist die Massnahme, um eine gute User Experience herzustellen. Sei dies für eine Applikation oder eine Webseite. Wir haben hierzu einen Prozess entwickelt, mit dem man sehr zeitnah einen Prototypen aufbauen und potenzielle Benutzer befragen kann, um herauszufinden, ob die User Experience der Erwartungshaltung entspricht. Zudem bietet es die Möglichkeit, Schwachstellen vor einem Release festzustellen, um sie noch rechtzeitig zu beheben.
Was ist der Unterschied zwischen User Experience (UX) und User Interface (UI)?
Das User Interface ist ein Teil der User Experience. Dies kann auch gestaltet werden, wie beispielsweise das visuelle Design. Das heisst, wie etwas aussieht oder wie etwas wahrgenommen wird. Die User Experience geht noch ein wenig weiter. Hierbei geht es um den ganzen Prozess und um einzelne Begriffe, die verwendet werden. Es geht um die Erwartungen, die man hat und dass diese auch erfüllt werden. UX kann man auch so beschreiben, wie das Gefühl, das man hat, nachdem man die Applikation benutzt hat. Wenn die App eine gute User Experience aufweist, hat man auch ein gutes Gefühl nach der Benutzung. User Interface ist mehr das effektive visuelle Design, das man in diesem Moment nutzt.
Warum ist die User Experience so wichtig und darf nicht unterschätzt werden?
Wenn jemand eine App entwickelt, möchte man die Erwartungen der Benutzer erfüllen. Wenn man die Kunden nicht zufriedenstellen kann, kommen sie nicht wieder. Sie werden die App nicht weiterempfehlen und sind enttäuscht. Dies kann sich je nach Applikation in den Verkaufszahlen widerspiegeln. Wenn ein Unternehmen beispielsweise intern eine Applikation herstellt, mit der die Mitarbeiter nicht intuitiv umgehen können, kann das zu mehr Aufwand in Form von Ausbildung oder Supportanfragen führen. Wenn man die User Experience richtig angeht, kann man viele Kosten sparen. Aber auch Umsatz generieren, wenn man UX richtig umsetzt.
Was sind typische Elemente, die bei einem UX-Review geprüft werden?
Für uns ist es immer wichtig, den Kontext zu verstehen: In welchem Kontext ist ein potenzieller Benutzer, wenn er eine App, eine Webseite oder sonst ein digitales Produkt nutzt? Das kann auch ein Ticketautomat oder eine Bedienung eines Geräts auf einer Intensivstation sein. Es kann auch vorkommen, dass ein Prozess falsch ist und sich ein Benutzer nicht mehr zurechtfindet. Das sind alles Punkte, die bei einer UX-Analyse angeschaut werden. Auch die Sprache wird begutachtet. Wenn zum Beispiel ein Text zu viele Fachwörter enthält und der Benutzer deswegen gewisse Punkte nicht verseht, muss der Text umgeschrieben und vereinfacht werden. Weiter werden die visuellen Gestaltungen geprüft. Beispielsweise spielt es eine Rolle, wie ein Button gestaltet, beschriftet und positioniert ist, damit er von den Benutzern gesehen und angeklickt wird.
Warum lohnt sich die Unterstützung einer Agentur?
Grundsätzlich kann man die User Experience auch selbst verbessern und umsetzen. Sich überhaupt mit dem Thema UX zu befassen, ist ein wichtiger Anfang und besser, als gar nichts zu unternehmen in diesem Bereich. Aber es gibt einige Vorteile, jemanden Externes in den Prozess mit einzubeziehen. Denn beim eigenen Unternehmen ist die Gefahr gross von einer gewissen Betriebsblindheit. Man kennt alle Prozesse und Überlegungen, die hinter einem Produkt stehen. Die Benutzer kennen diese Hintergrundinformationen aber meistens nicht und müssen darum anders an ein Produkt herangeführt werden. Deshalb ist es für die User Experience sehr hilfreich, wenn jemand von aussen, der nicht bei der Entwicklung dabei war, einen Blick darauf wirft.
Hier können Agenturen wie Soultank eine Hilfestellung bieten und den Blick auf ein digitales Produkt wieder auffrischen. Ein ehrliches Feedback abzugeben, ist hier sehr wichtig. Wenn man nur intern jemanden nach seiner Meinung fragt, kann es durchaus passieren, dass man gewisse Erwartungen an eine Antwort hat. Das spürt das Gegenüber und möchte als interner Mitarbeiter eher «gefallen», statt rational den Finger auf die Brennpunkte zu legen, die noch nicht zufriedenstellend gelöst sind. Darum ist es sinnvoll, eine externe Agentur mit einzubeziehen, die einmal einen Review macht oder von der man sich coachen lässt, wie man solche Punkte selber lösen kann.
Wie sieht ein typisches Projekt aus? Welche Dienstleistungen werden genutzt?
Ein typisches Projekt gibt es nicht. Jeder Kunde hat eine andere Ausgangslage und andere Herausforderungen. Aus diesem Grund schauen wir mit jedem Kunden individuell, wo er sich befindet und bei was wir eine Hilfestellung bieten können. Typischerweise gibt es in einem ersten Schritt eine UX-Analyse und UX-Testings. Danach werden Ideen und Konzepte in Prototypen umgewandelt, die nochmal geprüft werden. Was der Kunde braucht, ist sehr unterschiedlich. In der Regel finden wir an einem Kick-Off heraus, was es nun konkret benötigt.
Für wen lohnt sich eine UX-Analyse oder ein UX-Testing?
Dies ist sehr unterschiedlich. Es gibt Unternehmen, die sofort merken, dass sie etwas im Bereich UX unternehmen müssen und haben die entsprechenden Punkte je nach Unternehmensgrösse und Bereich bereits platziert. Oftmals gibt es in grösseren Unternehmen sogar interne User Experience-Spezialisten, die aber trotzdem die Sicht einer externen Agentur einholen möchten. Es gibt aber auch andere Firmen, denen das ganze Thema UX noch nicht so bewusst ist. Mit diesen Kunden ist die Zusammenarbeit etwas heraufordernder, weil ihnen viele Begrifflichkeiten aus der User Experience noch fremd sind. Umso grösser ist dann aber oft die Freude darüber, wenn sie erkennen, welchen positiven Einfluss gut gestaltete UX-Prozesse haben können.
Interessant ist, dass unsere Kunden immer kleiner werden. Dies zeigt, dass das Thema und die Wichtigkeit von User Experience immer bekannter wird. Es melden sich immer mehr Start-ups oder ganz normale, kleinere Firmen, die eine Webseite haben und einfach mal überprüfen möchten, ob die Besucher auch finden, was sie suchen.
Gibt es hier einen ROI, wenn man in UX-Massnahmen investiert? Ist User Experience messbar?
Ja, es gibt durchaus ein paar Punkte, die man messen kann. Jeder Messwert hat jedoch wieder seine Schwachstelle. Die grösste Schwachstelle liegt darin, dass wir besonders qualitativ arbeiten. Das bedeutet, der User hat ein gutes Gefühl, wenn wir einen guten Job gemacht haben – merkt es jedoch selber gar nicht. Also hat er einfach die App gerne genutzt und benutzt sie wieder. Also kann man beispielsweise die Conversion Rate vor und nach einer UX-Massnahme messen und eine Steigerung als positiven Effekt herausstreichen. Weniger Support-Anfragen können auch ein Zeichen für eine gute User Experience sein.
Man sieht also, für jedes Unternehmen kann es sich lohnen, einen Blick von aussen auf die eigene Webseite oder Applikation zu werfen, um die eigene User Experience zu prüfen. Wir möchten bei den Unternehmen noch mehr Bewusstsein dafür schaffen, dass UX ein komplexes Thema ist und man den Einfluss des Benutzererlebnisses nicht vernachlässigen sollte.
Falls du weitere Fragen zum Thema User Experience hast, melde dich ganz einfach bei uns.